本文聚焦央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在的诸多乱象后，该平台的整改情况以及消费者的反馈。详细介绍了平台的致歉声明、整改措施、整改进度公示等内容，同时也指出了消费者仍存在的不满和问题未解决的情况。
近日，央视3·15晚会的聚光灯聚焦在了啄木鸟家庭维修平台（以下简称为“啄木鸟”）上，其被曝光存在无病乱修、小病大修、乱收费等一系列令人咋舌的乱象。这一曝光瞬间引发了公众的广泛关注，如同投入平静湖面的巨石，激起层层涟漪。紧接着，对该平台的投诉量如雨后春笋般大幅增长。
从众多消费者对于啄木鸟整改进度的留言中，可以感受到他们的期待与不满。
3月15日当晚，“啄木鸟”迅速作出反应，发布声明致歉。声明中称公司高度重视此次事件，第一时间成立了专项调查组彻查问题。然而，初次回应之后，平台内部沟通仿佛陷入了一团乱麻，在各端口给出的回答不一致，这无疑让消费者心中的疑虑更甚，一度引发了消费者的强烈质疑。大约两个小时后，“啄木鸟”发布了第二次声明，语气诚恳了许多，称放弃公关手段，愿意接受阳光的检验，承认啄木鸟整个体系存在问题，并且承诺会公布整改进展，坦然接受所有批评。
消费者们持续关注着啄木鸟的整改进度，留言中既有期待也有不满。
消费者们的心声依然在表达着对整改的关注。
为了重新赢得消费者的信任，3月16日，“啄木鸟”发布了整改承诺书，3月17日又及时发布了整改进度公示。在整改承诺书中，“啄木鸟”提出了一系列全面且具体的整改措施，包括全面核查投诉订单，不放过任何一个可能存在问题的环节；推进价格透明化改革，让消费者清楚每一笔费用的去向；加强维修工程师管理，提高服务人员的专业素养和职业道德；确保服务流程透明，让消费者对整个维修过程一目了然；调整工程师收入结构，从根源上解决可能存在的利益驱动问题；接受社会监督，让公众成为整改的监督者。整改进度公示则详细通报了价格争议订单处理进度，以及价格透明化、技能培训、用户监督与申诉机制等方面的整改情况和后续计划。
从处理进度截图中可以看到平台为整改所做出的努力。
声明发布后，从“啄木鸟”平台公布的数据来看，截至3月24日，已完成审核并确认38827个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。“啄木鸟”进一步表示，针对部分已过保订单，因服务距今时间较长、核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。
然而，3月25日，澎湃新闻记者在黑猫投诉平台上输入关键词“啄木鸟”，发现近30天投诉量增长672条，其中3月15日至25日10天新增568条；累计投诉量6822条。在“啄木鸟”官方平台的评论区，也有大量消费者要求退款、投诉服务质量的留言。
澎湃新闻以消费者身份进行测试发现，“啄木鸟”目前已经针对消费者投诉建立了“客服登记—专人回访—查实处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应。记者向“啄木鸟”反馈维修问题，并拨打热线，有人工客服进行登记，能够实现快速回应问题。
不过，仍有大量消费者反馈未收到退款或问题未得到解决。在微博上，澎湃新闻发现，有消费者留言：“投诉订单都没处理，自说自话谁信呢。”该消费者称，其15日到20日的投诉一直未处理，多次催办仍未处理问题。另外也有消费者反映称“投诉已经处理了，高级客服承诺退款，但至今已有7天仍未收到退款”。
“啄木鸟”一名工作人员告诉澎湃新闻，目前他们正在积极处理消费者的投诉，也在不断完善相关处理机制，但对于平台总体投诉数据，及具体处理情况没有告知。据黑猫投诉平台3月25日的数据显示，啄木鸟家庭维修投诉量6822条，已回复6821条，已完成5210条。
央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台乱象后，该平台迅速作出回应，发布致歉声明并提出一系列整改措施，还公示了整改进度。从平台公布的数据来看，已处理了部分争议订单并进行了补偿。然而，消费者投诉量依然居高不下，仍有许多消费者反馈问题未得到解决。“啄木鸟”虽建立了投诉机制，但要真正挽回消费者的信任，还需在落实整改措施、提高处理效率等方面做出更多努力。本文总结
原创文章，作者：Edeline，如若转载，请注明出处：https://www.qihaozhang.com/archives/5705.html
