评价办法落地，烟台高新区物业行业焕发生机

本文聚焦烟台高新区出台的《普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》，通过跟随媒体行深入辖区各社区和物业服务企业，展现了新政落地后物业、业主和部门三方的不同反响和积极变化，探讨了该办法对物业服务规范化、精细化的推动作用以及对基层治理的创新意义。

近日，烟台高新区颁布了《普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》（以下简称《评价办法》）。这一创新性的政策通过“三评五联”闭环式评价机制，不仅给予了业主更大的话语权，还给辖区内的物业服务企业套上了“紧箍咒”，让政府的监管更具针对性。新政刚刚落地，各方反响如何呢？近日，我们跟随烟台高新区组织的媒体行活动，深入辖区内的各个社区和物业服务企业，聆听新政落地后的声音。

物业有动力：多个小区整治见行动

媒体行的首站来到了金象泰·十里洋房小区。走进物业服务中心的大门，映入眼帘的是一排公示栏，上面清晰地展示着物业每个工作人员的电话，投诉渠道也进行了详细分类。在一旁的档案柜里，整齐地陈列着四大类130多项档案。金象泰物业服务企业十里洋房项目经理曲英宁介绍道：“这些档案是我们按照新办法刚刚整理出来的，业主可以随时取阅，这样他们就能清楚地了解我们都做了哪些工作。”在小区院内，物业人员们各司其职，有的在认真修理树盘、清理边沟，有的在仔细清扫地下车库，还有的在集中清洗地垫。曲英宁说：“业主家门口的地垫，我们实行一月一小清扫，一年两大清洗的制度。”

金象泰·十里洋房物业工作人员正在介绍公示栏。

类似这样忙碌而有序的场景，也出现在辉盛岚湾小区等多个小区。在辉盛岚湾小区，工作人员有的在翻耕园区裸土，有的在清扫单元楼大堂；益文佳苑物业逐户下达楼梯乱堆乱放整改通知；澜怡园物业则对电梯、消防等设施进行隐患排查。经过一天的走访，我们发现大部分小区的物业都忙而不乱，小区内环境优美，花香扑鼻。

这一系列积极变化得益于《评价办法》的发布。该办法通过对物业基础服务、业主体验、能动履职进行三维动态评价，并将其与整改、监管、调级、降费、退出等五项措施有机关联，探索出了物业管理“三评五联闭环工作法”。它将居民测评、社区巡查、部门督查相结合，有力地推动了物业服务的规范化和精细化，为构建和谐社区提供了坚实的制度保障。《评价办法》明确规定，连续两次被降低等级的物业，将由业主大会重新选聘新的物业。

辉盛岚湾物业人员正在美化雨水箅子。

中海物业烟台分公司负责人刘笑笑表示：“这个《评价办法》对我们来说既是压力，也是动力。下一步，我们将按照整改方案列出的问题清单、目标清单、措施清单，逐一对照，加大人力、物力和财力的投入，改进管理方式，着力提升自身的服务质量。”

目前，益文佳苑楼梯乱堆乱放存量问题已解决70%；辉盛岚湾每日为园区多做一件事，现已美化园区井盖及步踏石30余处；澜怡园也更换了道闸设备、优化了车辆管理系统。

业主有权利：提升考评物业“话语权”

“你看现在小区周围环境干净卫生了，有事打电话，物业还能立即响应，特别好。”辉盛岚湾业主孙德荣对新规实施后的变化赞不绝口。

家住益文佳苑小区的刘永玲也高兴地说：“站我家楼上，就能看见物业人员在修剪绿化带，下楼了碰上物业的人，他们还热情地跟你打招呼，可好了！”更让她感到喜悦的是，《评价办法》赋予了业主更多的权利。她笑着说：“我们现在手里有权了，知道物业干了什么，还能考评物业，可厉害了。”

益文佳苑物业工作人员正在开展消防演习。

据了解，《评价办法》立足“质价相符”原则，以业主满意度为标尺，推动服务与收费挂钩。烟台高新区住建局物业科科长孟庆松介绍，《评价办法》有三大创新之处。一是评价内容多维覆盖，其中50%的权重考核标准化执行情况，20%依据群众投诉及曝光数据，20%来自业主满意度问卷，剩余10%由职能部门专项监督评分。二是动态等级划分，服务质量从低到高分为一至六级，评价结果直接联动收费标准：得分≥90分的企业可减少监管频次，优先享受政策扶持；连续两次低于75分的小区，业主大会可重新选聘物业。三是引入智慧化与否决机制，鼓励企业建设智慧社区项目，但对消防不达标、电梯未检测等问题实行“一票否决”，强化安全底线。

正如刘永玲所说，《评价办法》赋予了业主更多的话语权。除了满意度问卷，投诉与曝光两者相加分值占比达40%。此外，服务等级动态调整机制也让业主大会可以直接选聘或留用合格的物业。孟庆松坦言：“相比以前的办法，业主话语权确实提高了不少。”

《评价办法》发布后，各社区纷纷通过组织党员集体学习、物业群发消息、社区公告等方式宣传这一新政，最大限度地让业主知晓政策、参与到物业服务考评中来。

在十里洋房小区，业主赵传毅打开了话匣子：“我是从业主群了解到的，但是我们物业不管有没有新政策，一直服务得很好，我甚至觉得比一些高档小区服务得还好。从年后到现在，我叫了两次120进小区，都是物业派人把我从家里抬到救护车上的，过后物业经理还主动打电话嘘寒问暖，就连平日里的快递和生活垃圾，物业人员都帮捎带着。”这些暖心的服务让赵传毅十分感动。

部门有助力：多部门协同治理更有的放矢

翻开《评价办法》，我们可以看到，除了对物业服务企业的各项工作有详细的规范外，在备注一栏，还新增设了职能部门参与情况。例如，房屋管理、雨污排水等由城管部门参与，电梯问题由市场监督管理部门参与，红心物业由组织部门参与等等。

曲英宁笑着说：“这个办法形成了闭环，让我们物业也有了依靠，就像吃了颗定心丸，激活了物业服务新动能，也让服务有了后盾支撑力量。”

海澜社区党总支书记王一棪也表示，《评价办法》对部门工作也是一种助力，下去检查可以有的放矢，即使遇到问题，也能点对点找到责任人，条对条找到依据，高效解决问题。

像海澜社区就通过“随手拍”随时反馈问题，要求物业30分钟内签收工单，2小时内整改；滨河社区则通过“周督导、月反馈”机制，对整改不力的物业进行约谈。此外，社区还创新推出“居民点单—社区派单—物业接单”模式，高效解决居民需求。

澜怡园物业人员正在清洁电梯。

山东工商学院法学院副教授李升元表示，该《评价办法》整合了住建、公安、市场监管等多部门力量，构建了“政府监管 + 市场调节 + 业主监督”的协同治理体系，实现了物业服务的透明化与长效化。

李升元认为：“唯有凝聚业主、物业服务企业、政府三方合力，才能让物业服务真正成为居民幸福生活的坚实护航者。”他指出，这一政策不仅为烟台高新区基层治理提供了新路径，也为全国物业改革贡献了可复制的“高新样本”。

他还表示，《评价办法》的出台标志着高新区物业管理从粗放向精细转型。一方面，通过分级评价引导企业良性竞争，推动智慧物业等创新服务；另一方面，以数据共享破解“多头监管”难题，提升执法效率。未来需重点优化评价标准，结合实践反馈动态调整细则；搭建数字化平台实时公示信息，加强公众监督；同时加强中小物业服务企业培训，推广智能管理工具，并深化街道、业委会、物业服务企业三方协同，推动基层治理从“政府主导”转向“社会共治”。

本文围绕烟台高新区出台的《普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》展开，详细介绍了新政落地后物业、业主和部门三方的积极变化。物业有了提升服务质量的动力，多个小区整治成效显著；业主获得了更多考评物业的话语权，满意度提高；多部门协同治理更具针对性，形成了良好的闭环管理。该办法整合多方力量，构建协同治理体系，为物业服务的规范化、精细化和基层治理创新提供了有力支持，未来还需在评价标准优化、数字化平台搭建等方面进一步完善。