广东消费者杨女士将价值5500元的品牌鞋送到丰巢洗护清洗，结果鞋子被洗得“面目全非”，鞋底被擅自更换，品牌logo也被替换，杨女士对此不满，与丰巢就赔偿金额协商未达成一致的事件。
在当下，那种依托小程序下单、还能上门取送的互联网洗衣洗鞋服务，凭借着方便快捷以及价格实惠等显著卖点，在年轻消费者群体中收获了不少青睐。然而，在3月19日，广东的消费者杨女士却向上游新闻反映了一件令人糟心不已的事情。
原来在3月初的时候，杨女士把一双价值高达5500元的品牌鞋送到了丰巢洗护进行清洗。可当她收到清洗后的鞋子时，整个人都惊呆了，这双鞋子简直“面目全非”。具体来看，鞋底被擅自更换了，鞋头的样子和原来相比有了极大的改变，更离谱的是，鞋尾原本的品牌logo竟然变成了“fashion”字样。
杨女士觉得这种情况实在是太荒谬了。她表示：“鞋子进行的任何更换操作，丰巢方面都没有事先和我沟通告知过。而且在小程序上显示，洗后平台的质检居然还通过了。”据杨女士介绍，她是在3月2日于丰巢小程序上下的单，花69元购买了清洗三双运动鞋的服务，出现问题的这双是白色的迪奥运动鞋，这可是她在2019年花5500元买的呢。
鞋头前后对比。受访者供图
杨女士回忆说，下单的时候显示预计3月5日洗后送回鞋子，可一直到3月18日她才正式收到。当她看到鞋子的那一刻，直接愣在了当场，又好气又好笑地说：“这是我的鞋吗？感觉就像喜提‘老布鞋’一双！ ”洗后的鞋子和原来相比完全大变样了，鞋头表面的包边胶消失得无影无踪，原本带有黑色五角星的品牌标志鞋底变成了全白鞋底，鞋尾的品牌logo也被替换成了英文字母“fashion”。
鞋子清洗前后的巨大变化在网上引起了网友们的热烈讨论，大家纷纷询问“是不是换鞋了”“鞋有没有被掉包”。不过杨女士表示，虽然鞋子外观变化很大，但她仔细对比了鞋子的细节，确认鞋子并没有被掉包。
鞋底前后变化。 受访者供图
对于这件事，丰巢洗护的客服向杨女士解释说，是因为鞋子老化才为顾客更换了新鞋底。但杨女士并不认可这个说法。她说道：“这双鞋子其实平时穿得比较少。而且鞋底更换之前没有任何人跟我沟通过。之前客服还提到，鞋子寄回时间慢了半个月是因为在‘精洗’，可当时下单页面根本没有任何精洗服务的字样。”
杨女士还向记者展示了该双运动鞋在“衣物验收”页面出现的质检结果。她无奈地说：“哪怕是不点开大图，只看小图都能看出洗后的鞋子鞋底有所增高，鞋底的白色和鞋面的白色都不一致。这么明显的差别，小程序上却显示：洗后质检通过。”
杨女士坦言：“之前我的鞋子都是找专门的奢侈品洗护。这次是第一次尝试丰巢，也是朋友介绍说它很方便，想试试看，没想到踩了个‘大雷’。”她表示自己可以接受鞋子洗坏了对方来跟她沟通协商，但是在“零告知”的情况下，擅自更换鞋底这个做法，她实在是不能接受。
杨女士当时5500元的购鞋凭证。 受访者供图
于是，杨女士向丰巢洗护提出了3000元的赔偿要求。目前她已经跟对方就赔偿金额进行了两次协商，但暂时还没有达成一致。杨女士说：“丰巢第一次提出赔偿1800元，后续将价格提升至2700元，但我没有同意。”她还强调，自己提出的赔偿数目并不是为了讹人，因为无论多少钱的鞋子，都不应该这么操作。“目前该款鞋官网售价已经涨到7400元，我也需要花更多的钱才能将同款式的鞋子买回。”
19日，记者致电丰巢客服询问此事。对方承认将顾客的鞋子洗坏了，而且更换鞋底的时候没有提前与顾客沟通告知。当记者询问按惯例有无赔偿标准时，客服没有正面回答，只是表示具体的赔偿方案目前也正在向公司申请，后续会有专员进行联系。
本文围绕杨女士将价值5500元的迪奥鞋送到丰巢洗护清洗后鞋子“面目全非”这一事件展开，详细讲述了鞋子的变化情况、杨女士的不满、双方的协商过程以及丰巢客服的回应，目前赔偿问题仍未解决，反映出丰巢洗护在服务和沟通方面存在的问题。
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