本文聚焦多位用户遭遇的与运营商相关的消费问题，如莫名欠费、流量统计差异、高额漫游费等，同时指出运营商收入增速下降的现状，并探讨了改善服务质量的方向。
▲谢南名下7张电话卡欠费账单摆在眼前，历史欠费、滞纳金以及通信服务违约金加起来，竟高达248.93元。这张欠费账单的照片由受访者提供。
3月18日，贝壳财经记者从相关营业厅工作人员那里得到确切消息，谢南在不知情的情况下名下多出的5张电话卡，其中3张已经无法查询到相关信息。工作人员进一步解释道，如果是在销户前产生的欠费，用户完成缴费后，这个号码通常就会被注销，而且一旦在平台上查不到某个号码，那么与之相关的所有信息也都将无法获取。
“莫名其妙”的欠费电话卡问题并非个例，王刚也深受其扰。他因为名下突然多出一个欠费10元左右的移动号码，导致无法办理新的电话卡。这个号码归属地为河南安阳，然而王刚一直居住在成都，他明确表示自己从未去过安阳，也没有在网上办理过安阳的电话卡。当他前往营业厅想要注销此号码时，工作人员却告知他需要先缴纳欠款。
王刚觉得自己不应该承担这笔费用。后来，一位自称是河南移动工作人员的人联系他，表示只要填写两份文件就可以免缴费用。但这两份文件的内容却让王刚十分担忧，文件要求填写人承担这张卡所涉及的违规违法行为责任，甚至包括电信网络诈骗犯罪责任风险。王刚直言：“我签了字就相当于移动把责任撇得一干二净，直接甩锅给我。要是这张卡被诈骗分子利用，出了问题谁来负责？”无奈之下，王刚只好暂时搁置了这件事。
▲张洁的手机显示本月及上月副卡的蜂窝数据消耗为零，但移动却产生了10元的套餐外流量费用。这一情况通过张洁提供的手机截图得以呈现。
虽然多位像张洁这样的受访者最终成功获得了退费，但他们对运营商关于流量统计的解释并不认同。
受访的通信专家指出，用户与运营商之间在流量统计方面确实可能存在一定的差距。中国通信行业观察者项立刚表示：“不过这种差距不会特别大。”
从消费者权益保护的角度来看，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，消费者在举证自己使用了多少流量方面相对困难，而经营者则具有明显的优势，举证更为容易。当消费者对服务质量提出质疑时，经营者有责任作出明确的答复，向消费者告知相关的消费信息，比如哪一天使用了流量、使用了多少流量以及是什么原因造成了流量的使用等。陈音江强调：“运营商很容易提供这些信息，并且应当采用技术手段为消费者提供相关信息的查询渠道。”
中国电信用户姚远也有一段不愉快的经历。他去了一趟越南回来后，竟背上了超过五百元的漫游费。
2024年10月19日，姚远在去越南旅游前，特意到上海昌林路的中国电信营业厅开通了国际漫游业务，当时收到的短信提示为“流量每日25元封顶”。
然而，出国之后，中国电信不断发送“本月国际/港澳台数据漫游费用累计”的短信。到了24日，姚远所累计的数据漫游费用已经超过了500元，话费更是欠费将近300元。
▲近年来，三大基础运营商移动出账用户数量情况统计。该图表由新京报贝壳财经记者韦英姿和实习生牟书瑶共同制作。
在三大基础电信运营商激烈争夺用户的背后，是这些用户所创造的收入增速正在逐渐下降。根据工信部的数据显示，从2021年至2024年，全国电信业务收入增速以及总量增速均呈现逐年下降的趋势。具体到移动数据流量业务方面，2021年至2024年，移动数据流量业务收入整体呈下降态势，该业务收入增速逐年降低，近两年来甚至出现了负增长的情况。
▲近年来，三大基础运营商营业成本情况统计。此图表由新京报贝壳财经记者韦英姿制作。
从长远发展的角度来看，运营商面临着业务增长的压力，因此更应该对服务规范提出更高的要求。
那么，运营商应该如何改善服务质量呢？项立刚认为，对于运营商来说，发现问题后进行严格查处，并针对性地加强管理，可能会取得更好的效果。
陈音江则认为，运营商需要提升自身的法律和责任意识，做到诚信守法经营。例如，制定公平合理的交易规则和收费标准，保障产品和服务的安全，严格履行相关信息的披露和提示告知义务，同时畅通售后服务和维权渠道，及时、妥善地解决消费者的合理诉求。
（应受访者要求，文中谢南、王刚、钟艺、张洁、姚远均为化名）
本文通过谢南、王刚、张洁、姚远等多位用户的经历，揭示了运营商在用户服务方面存在的诸多问题，如莫名欠费、流量统计差异、高额漫游费等。同时指出在运营商用户争夺激烈的当下，业务收入增速却在下降。为应对这些问题，相关专家提出了加强管理、提升法律责任意识等改善服务质量的建议，以更好地保障消费者权益。
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