在“保障金融权益 助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题直播活动上，中信百信银行凭借“打造全线上智能服务体系，让客户体验更‘丝滑’”的金融服务案例荣获“线上金融服务创新案例”，并介绍了该银行的服务理念、入选案例的具体内容以及未来的发展方向。
在3月15日，由中国金融传媒举办的“保障金融权益 助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题直播活动备受瞩目。在此次活动中，正式发布了2025年度金融消保与服务创新优秀案例名单。其中，中信百信银行表现卓越，凭借“打造全线上智能服务体系，让客户体验更‘丝滑’”这一极具创新性的金融服务案例，成功荣获“线上金融服务创新案例”这一殊荣。
当下，随着金融市场的持续发展与成熟，金融产品和服务日益多元化，各种新的消费场景也如雨后春笋般不断涌现。在这样的大背景下，保护金融消费者的合法权益就显得尤为重要，成为了金融行业发展中不可忽视的关键环节。中信百信银行作为一家原生的数字普惠银行，始终坚定不移地践行“金融为民”的核心理念。该行充分利用自身的数字化能力，持续对金融服务体验进行优化，从服务的各个环节入手，全流程、全方位地守护金融消费者的权益，致力于打造一个智能、安全且便捷的数字金融服务环境。
此次入选的案例，是中信百信银行精心打造的“技术 + 场景 + 运营”三位一体全线上智能服务体系。该体系通过打通前台服务与中后台运营的全链路，实现了对客户服务体验的全方位优化。
技术端：中信百信银行依托先进的自然语言处理技术，极大地提升了对客户意图的识别准确率。在此基础上，建立了包含业务类型、紧急程度等多维度的智能系统，能够根据客户的具体需求实现服务的精准匹配，让客户能够快速获得最适合自己的金融服务。
场景端：银行上线了“智能服务大厅”，搭建起“智能引导 + 常见问题库”的双驱动模式。这个模式涵盖了40余项智能服务，消费者可以通过智能引导快速找到自己需要的服务，同时常见问题库也能帮助他们自主解决一些常见问题，从而自主掌控服务流程，有效解决了人工服务等待时间过长的烦恼。
运营端：采用“AI自动处理 – 智能工单 – 专家人工”的三级漏斗机制，并且配备了智能质检系统。该系统能够对服务过程进行全面监测，及时发现服务中存在的问题并加以改进，不断提升客户问题的一次解决率，让客户的问题能够得到高效、优质的解决。
展望未来，中信百信银行将始终坚守“以客户为中心”的原则，不断对“客户诉求 – 智能解析 – 精准服务 – 体验反馈”的线上智能服务体系进行优化和完善。通过数字驱动的方式推动客户服务创新，持续提升服务的质量和效率，以及客户的满意度，为广大消费者提供更加智能、更有温度的金融服务。
本文围绕中信百信银行在2025金融消保与服务创新主题直播活动中荣获“线上金融服务创新案例”展开，介绍了其践行“金融为民”理念，通过“技术+场景+运营”三位一体全线上智能服务体系优化服务体验，未来还将以数字驱动持续提升服务质效，为消费者提供更优质金融服务。
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